商用车自动驾驶服务浅析

一、前言

1. 概念解释

  • 乘用车自动驾驶:载人,包括轿车、SUV等,常见于出行场景,大家所熟知的特斯拉等,即属于此概念。
  • 商用车自动驾驶:载货,车型以卡车为主,主要用于物流场景,客户多分布在港口、矿山、机场等行业,背景多为国企。
  • 商用自动驾驶服务商:主要由新兴自动驾驶方案提供商、传统卡车及设备制造企业构成。

2. 背景

目前商用车自动驾驶服务商主要出售:

  • 产品:自动驾驶车辆本身相关软硬件产品,如车辆、与客户业务系统对接的车辆调度系统等;
  • 服务:与自动驾驶配套的服务,如驻场运维、人员培训等。

本文主要针对商用车自动驾驶中新兴的自动驾驶方案提供商(以下简称自动驾驶服务商)的服务现状进行讨论。

二、服务“困局”

1. 行业内卷,人力服务成主流

如今,国内自动驾驶服务商,和其他制造业企业呈现的整体特征一样——极度“内卷”。自动驾驶技术本身并无悬殊的高下之分,而配套的高人力成本投入的“驻场式维保服务”已成普遍现象。论其背后原因,主要为:

  • 商用自动驾驶市场本身属“存量市场”,全国乃至全世界的港口、矿山(商用自动驾驶应用的主要大型场景)数量有限,客户资源抢夺方面存在着激烈竞争。在客户现场,自动驾驶服务商面对面“battle”的场景也时有发生,服务人员的响应效率至关重要。
  • 自动驾驶技术本身尚未成熟,故障频有发生,这对于追求高作业效率的客户来讲,车辆无法行驶造成的业务停摆,损失风险巨大,几乎是不可接受的。除此之外,自动驾驶属高新产品,使用门槛较高,对于习惯于传统设备操作的用户来说,许多问题发生以后,几乎无从下手解决。只能由服务商提供驻场运维甚至研发,边修边改边作业,即在客户满意度方面,靠“服务”补“产品”的短板。

2. 纯人力服务的弊端

在如今整体“走下坡路”的投资市场中,资本愈加偏好短期内高“成本控制”能力、甚至可以“自己造血”的创业团队。

对于作为自动驾驶服务商的创业公司,常年几人甚至几十人的现场运维,还有远程几乎24h*7的待命研发,其人力成本是极高的。

长期来看,如何在保证客户满意度的前提下,降低产品之外的服务成本,是自动驾驶服务商们必须考虑的问题

三、破局

那如何摆脱纯靠人头的竞争困局呢?笔者总结建议如下:

1. 自动驾驶产品本身完善

服务依托于产品,说到底,还是需要产品硬。这个过程中需要自动驾驶技术地不断完善,降低故障率,收敛问题范围,减轻后期服务的压力。此非“服务”本身内容,故不做展开讨论。

2. 服务产品设计

将运维服务设计为产品,用以:

  • 降低运维成本;
  • 售后服务本身也可作为自动驾驶产品的组成部分,形成增值类服务,增加收入。

其中“降本”当属首要目标。

目前商用自动驾驶服务商,即便在第一梯队中,其背景也多以创业团队为主,而创业公司常见的典型问题,就是工作流程的标准化程度低,尤其在公司逐渐规模化以后,这种“非标准化”带来的成本、效率问题愈加明显。

问题解决的流程也在“非标准化”之列。目前来看,自动驾驶服务商要解决的问题类型包括:

  • 自动驾驶软件问题,包括感知、规控算法问题等;
  • 自动驾驶对系统问题,如车辆调度系统问题等;
  • 自动驾驶硬件问题,如激光雷达等问题;
  • 车辆底盘故障;
  • 网关服务器充电桩问题;
  • 客户新增需求。

这其中,问题“1”,即自动驾驶软件问题占比最大,也是内部人力投入最多的环节

自动驾驶软件问题的处理相关环节为:

商用车自动驾驶服务浅析

目前这个流程里存在的主要问题为:

现场监控人员解决能力有限,多数情况下只是承担了问题递交给研发的工作,导致高成本的研发人员“过度”参与。

所以运维服务产品要解决的主要问题是,提升易用性,帮助现场监控人员解决部分问题,控制流入研发的问题范围。而且长期来看,问题的解决,要通过不断标准化产品化,由“研发解决”——“现场人员解决”——“车辆自解决”不断前移,逐步降低后两个环节的人工参与度。

实现线下的人力运维服务向“线上化——自动化——智能化”的逐步转变,由纯机器代替人工运维这是一个长远目标,即使是世界顶级的设备制造商如西门子、软件服务商如Atlassian(代表产品为Jira),人力运维也并没有被取代。过程中,可以一边标准化,一边做服务产品迭代,逐步完善。

关于服务产品的具体设计,后续笔者也将继续更新,欢迎大家与我交流。

作者:产品经理小派

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